Ik stond vandaag in de rij bij de HEMA. In de hoop mijn spullen af te rekenen. Maar die hoop vervaagde geleidelijk, toen ik een wat oudere kassadame zag worstelen met de voorgaande klant. De mevrouw voor mij had keurig betaald, een luide TUUT kondigde aan dat de PIN-transactie geslaagd was. Maar..... het systeem van de HEMA was het daar niet mee eens. Er ontspon zich een verbazingwekkend tafereel.
Kassadame: U heeft niet betaald, het systeem zegt dat
Klant: Jawel hoor, hier bij mij op de terminal stond geslaagd.
Kassadame: Nee hoor, u heeft niet betaald, dus u moet nog een keer.
Klant: Dat begrijp ik niet?
Kassadame: U heeft niet betaald, u moet gewoon nog een keer betalen
Klant (beetje verbaasd...): Ok.... (en betaalt nogmaals, weer een TUUT en GESLAAGD).
Kassadame: Nee, nou is het weer niet gelukt. Mevrouw u moet het wel goed doen!
Klant: Ik heb het goed gedaan en hij was weer geslaagd, dus ik heb nu volgens mij al twee keer betaald !
Kassadame: Nou, ik zie hier niets, ik ga er even een collega bijhalen.
De rij achter me werd ondertussen langer en langer terwijl een collega intelligente pogingen deed om de mevrouw voor me voor de derde keer te laten betalen. Maar de derde keer weigerde ondertussen ook de betaalautomaat dienst. En waar aanvankelijk de mevrouw voor me het verwijt had gekregen dat het haar fout was dat de PIN-transactie niet lukte, bleek nu uit de parelende zweetdruppeltjes bij de kassadame steeds meer dat de HEMA er zélf een potje van had gemaakt. Zowel kassadame als de kassa waren van slag en zelfs de haastig geroepen assistent-floor-manager kon er geen cake meer van bakken.
Kortom, alle klanten werden snel naar een andere kassa gedirigeerd en ik zag de vrouw voor me naar een aparte servicebalie gaan. Zelf zocht ik uiteraard ook even mijn heil elders en voor de zekerheid betaalde ik maar even contant. Want hoe prachtig die nieuwe blinkende machines van deze Hema er ook uitzagen, ik was toch even het vertrouwen kwijt.
Bij de uitgang kwam ik de dame voor me nog tegen. En ik vroeg haar of het nu was opgelost. Het bleek dat ze zelfs voor de derde keer, het bedrag heeft betaald. En heel veel excuses kreeg en de belofte dat, mocht blijken dat ze inderdaad 3 keer zou hebben betaald, het teveel betaalde natuurlijk terug zou krijgen bij de service balie. Dan hoefde ze alleen morgen maar even met het bankafschrift naar de servicebalie te komen en zou het prima geregeld worden.
Ik kon het niet nalaten me over deze omgekeerde wereld te verbazen. De HEMA zet slechte kassa's neer en krijgt hierdoor invoeringsproblemen. Zo ontstaat gedoe en gezeur voor klanten. Maar de rekening van die invoeringsellende wordt letterlijk bij de klant gelegd. Die mevrouw moet nu morgen weer terug om het teveel betaalde terug te vragen. Terwijl het logischer en gepaster zou zijn als de HEMA zelf ter plekke twee keer het teveel betaalde bedrag aan de klant had gegeven.
Zo worden we steeds meer murw geslagen door alle systemen en automatismen. De systemen worden op een voetstuk gezet en de mensen als domme wezens behandeld. En vreemd genoeg, zo bedacht ik me toen ik op mijn fiets stapte, vind je die wanverhouding terug in de kleinste details van de techniek. De techniek is onze leermeester en wij mensen zijn slechts onderdanige leerlingen. Want wat zegt immers telkens die domme machine, die geautomatiseerde PIN-automaat, tegen de denkende mens..?
'U bent geslaagd.'
